¿Personalización a gran escala? Sí, ya es posible

La personalización a gran escala, habilitada por la IA, está transformando las relaciones entre marcas y consumidores.

Fernando Migrone, vicepresidente de Marketing de Zendesk para América Latina. Foto: Zendesk. Portal ER LATAM.

Según el informe CX Trends de Zendesk, esta tendencia se posiciona como uno de los pilares fundamentales para las empresas que buscan no sólo satisfacer, sino también fidelizar a sus clientes en un mercado cada vez más competitivo.

En los últimos años, hemos presenciado un cambio significativo en la forma en que las marcas interactúan con sus audiencias. La transición del enfoque tradicional de comunicación masiva hacia un modelo en el que los consumidores esperan experiencias personalizadas se ha convertido en una realidad para muchas empresas.

De acuerdo a los datos del informe, el 66% de los consumidores latinoamericanos esperan un servicio más personalizado gracias al uso de la IA. Además, un 76% afirma que interactuaría con mayor frecuencia con la tecnología si ésta ofrece experiencias aún más adaptadas a sus necesidades y preferencias.

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Así, la personalización ha dejado de ser un diferenciador para convertirse en una exigencia básica. Los consumidores buscan un servicio eficiente, pero también una experiencia que refleje sus preferencias y necesidades únicas. Es aquí donde la IA se posiciona como protagonista, proporcionando a las empresas herramientas avanzadas para comprender y atender a sus clientes con un alto nivel de precisión. Esta tecnología no solo recopila datos a gran escala, sino que los traducen en insights accionables que permiten crear interacciones significativas.

Un ejemplo de esto es la capacidad de los agentes virtuales basados ??en IA. Estos sistemas pueden resolver problemas de forma rápida y automatizada, además de ofrecer soluciones personalizadas de manera proactiva, como programar la visita de un técnico en el horario más conveniente para el cliente. La integración de esta tecnología con datos contextuales permite que las marcas reduzcan fricciones y mejoren la experiencia del consumidor de principio a fin.

Sin embargo, es fundamental recordar que la personalización no debe comprometer la humanización del servicio. Una de las barreras más comunes para la adopción de la IA sigue siendo el temor a deshumanizar el proceso. No obstante, como señala el estudio, el 79% de los consumidores latinoamericanos considera que el servicio al cliente de una marca es la ventana para ganar su lealtad.

Los consumidores son receptivos a la tecnología siempre que ésta se utiliza de manera humanizada, amigable y culturalmente adaptada. La IA, en este sentido, debe verse como una herramienta para potenciar la experiencia humana, reservando las interacciones más complejas para los agentes humanos y mejorando la eficiencia en tareas simples, repetitivas y tediosas.

Además, la adopción de la IA ya no es una opción estratégica, sino una necesidad competitiva. Durante la pandemia, vimos cómo la digitalización acelerada impactó a las empresas en todo el mundo. De manera similar, las organizaciones que lideran el uso de la misma para personalización ya están cosechando beneficios en forma de mayor fidelidad del cliente. El estudio revela que el 84% de los consumidores latinoamericanos cambiaría de marca tras una sola experiencia negativa, reforzando la importancia de invertir en tecnologías que mejoren de manera consistente la experiencia del cliente.

En Latinoamérica, en particular, la receptividad a la tecnología es notable. Los latinos adoptan rápidamente nuevas soluciones y exigen que sean altamente eficaces y culturalmente adaptadas. En este mercado, el 94% de los especialistas en experiencia del cliente (CX) creen que la IA puede personalizar de manera eficiente las interacciones con los consumidores, lo que resalta el potencial de esta tecnología para el mercado local.

Por último, es crucial que las organizaciones vean la personalización no solo como una estrategia a corto plazo, sino como un componente central de su propuesta de valor. La lealtad a la marca es el nuevo ángulo competitivo, y las empresas que logren ofrecer experiencias personalizadas, humanizadas y tecnológicamente integradas estarán bien posicionadas para ganar y mantener la confianza de sus clientes a largo plazo, generando un mayor valor para sus marcas.