Goodyear integró Agentforce para impulsar sus operaciones comerciales

El fabricante de neumáticos optó por integrar Agentforce, la plataforma de Salesforce para implementar agentes de IA en flujos de trabajo comerciales en sus operaciones.

Foto: cortesía. Portal ERP LATAM.

El director sénior de TI global de Goodyear, Simone Gabbianelli, y el director sénior de sitios web globales, Josh Harris, destacaron la ambiciosa estrategia de la empresa no solo de modernizar sus sistemas, sino también de superar a sus competidores al incorporar IA agente en el núcleo de sus interacciones con los clientes y procesos internos.

Los ejecutivos destacan que los planes de la empresa para aprovechar sus vastas reservas de datos, agilizar los engorrosos procedimientos de ventas que actualmente consumen hasta el 80% del tiempo de los equipos de ventas y, en última instancia, desmitificar y mejorar la experiencia de compra de neumáticos del consumidor.

“Vemos una oportunidad fantástica de utilizar la IA para impulsar nuestra experiencia de cara al cliente. Desde un punto de vista estratégico, queremos impulsar nuestro negocio con Agentforce. Esto incluiría un agente de compras personal que ayudará a los clientes de Goodyear a encontrar fácilmente los neumáticos adecuados, un agente de ventas que ayudará a los vendedores a aprovechar los datos del mercado y a hacer ofertas personalizadas, agentes internos que asisten a nuestro equipo en todo, desde recomendar neumáticos a proveedores externos hasta reducir el tiempo en tareas no relacionadas con las ventas, y, por último, recordatorios de neumáticos y servicios posteriores a la compra que realizan un seguimiento proactivo a nuestros clientes”, comentó Simone Gabbianelli, director sénior de TI global de Goodyear.

Te puede interesar: Más del 50% de las empresas chilenas mejora su productividad tras digitalizarse

La implementación de Salesforce dentro de la compañía aborda el ámbito de la atención al cliente. Goodyear migró 127 años de datos de clientes y planea usar usar Data Cloud para unificarlos, lo que agilizará el desarrollo de los agentes.

Afirman desde la empresa que, tradicionalmente, también han carecido de una forma de transformar estos datos en acciones, pero ven un gran potencial en Agentforce para ayudarles con esta traducción.

“Nuestro largo legado implica que nuestro panorama tecnológico puede ser complejo. La cantidad de datos que existe en todas estas diferentes piezas no siempre ha sido uniforme en las fuentes A, B y C. Nuestro equipo analiza millones de registros o filas de datos para crear hojas de cálculo y tablas dinámicas”, agregó Josh Harris, director sénior de sitios web globales.

El uso principal de Agentforce por parte de la compañía fue implementado para la eficiencia interna. Hoy en día, sus representantes de ventas dedican gran parte de su tiempo a tareas administrativas, como evaluaciones legales y financieras, que pueden tardar hasta 90 días. Este es un ejemplo de algo que Agentforce puede ayudarlos a resolver, reduciéndolo a tan solo unas horas.

Tras ese esfuerzo inicial, Goodyear espera que que los agentes de IA transformen su sitio web y su espacio digital con recomendaciones personalizadas, upselling y cross-selling, ofreciendo sugerencias en tiempo real y contenido dinámico donde puedan mostrar contenido y precios específicos para cada usuario, en lugar de para un grupo más amplio.

El servicio y la atención al cliente también pueden beneficiarse de la IA de Agentic. Los agentes de call center no siempre disponen de información completa del cliente. Los agentes de IA pueden gestionar numerosas conversaciones con clientes y proporcionar información relevante al agente humano que gestiona llamadas más complejas, lo que facilita su trabajo.

Agentforce también puede reducir el tiempo que los clientes pasan en el teléfono y aumentar la velocidad con la que obtienen respuestas al brindar asistencia generada por IA, como la creación de agentes de soporte multilingües para soporte global.

“Desde una perspectiva tecnológica, esta industria no cambia rápidamente. No está acostumbrada al ritmo de cambio que se produce en tantos otros sectores. También estamos cambiando nuestra forma de operar, y la complejidad de lo que vamos a hacer presenta sus propios desafíos. No solo estamos guiando a un equipo en la gestión del cambio, sino a toda una organización en cada etapa de la misma. Incluso yo tengo que reaprender a hacer mi trabajo por completo”, concluyó Gabbianelli.

La experiencia con Salesforce para la empresa ha sido muy positiva. Logró la transformación de sus sitios web de Norteamérica en menos de un año. Para el equipo fue asombroso pasar de un sistema heredado a una arquitectura moderna.

Es así como Goodyear ha colaborado estrechamente con Salesforce para alcanzar sus objetivos de globalización con mayor rapidez y una atención centrada en el cliente. La plataforma unificada de Salesforce permitió a Goodyear gestionar una gran cantidad de datos almacenados en Sales Cloud, Field Service, Commerce Cloud y Automotive Cloud.

Al mostrar los datos correctos en el momento oportuno, Agentforce ayudó a los minoristas a satisfacer con precisión las necesidades de los clientes con productos específicos. En lugar de abrumar a los compradores con numerosas opciones, pueden presentar un único artículo ideal, adaptado a sus preferencias. Este enfoque específico simplifica la decisión de compra, impulsando directamente el movimiento de inventario del producto recomendado.