Zoom y ServiceNow anuncian asociación

Las dos compañías reforzaron su trabajo en equipo para mejorar la experiencia de trabajo remoto

Zoom Video Communications y ServiceNow, anunciaron su compromiso con las soluciones tecnológicas de cada uno para que las experiencias de trabajo en cualquier lugar funcionen aún mejor.

Debido a la actual pandemia y a las medidas sanitarias que indican quedarse en casa, el uso de Zoom incrementó a 300 millones de juntas en abril de 2020. Zoom implementó la Gestión de Servicio al Cliente (CSM) de ServiceNow para escalar sus operaciones de servicio al cliente y habilitar las capacidades de comunicación críticas para su comunidad global. ServiceNow CSM, también proporciona administración de casos proactivos y opciones de autoservicio personalizados para ayudar a administrar la afluencia de solicitudes de los clientes.

Además, Zoom desplegará la plataforma Now, que incluye nuevas capacidades de AIOps, para habilitar su nuevo modelo comercial de hardware como servicio (HaaS). Asimismo, Zoom también ampliará su implementación del CSM de ServiceNow para proporcionar soporte a los clientes de HaaS.

Con Zoom Phone, ServiceNow planea sustituir su legendario sistema telefónico basado en hardware, lo cual proporcionará una experiencia de comunicaciones unificadas fluidas para sus empleados.

Zoom eligió CSM Workflow de la plataforma de ServiceNow para ayudar a unir a sus equipos de front, middle y back office para resolver problemas, ayudar a solucionarlos antes de que los clientes lo notarán y simplificar el compromiso para atender rápidamente las solicitudes. Como cliente de la plataforma Now de ServiceNow, Zoom ha implementado flujos de trabajo para TI para empleados y, se encuentra en el proceso de implementar otros flujos de trabajo de ServiceNow, como ITOM Health, Field Service Management e ITBM. 

Zoom también está aprovechando algunas de las capacidades que ya tiene ServiceNow, como el agente virtual para facilitar las conversaciones con clientes, el centro de integración para incluirlos en sus sistemas actuales y el catálogo de servicios para proporcionar soluciones de autoservicio.

ServiceNow y Zoom ofrecen múltiples integraciones tecnológicas que permiten a sus clientes conjuntos personalizar la experiencia de sus empleados. Por ejemplo, ServiceNow se puede configurar para proporcionar a los empleados un bot extensivo al utilizar el agente virtual, se pueden resolver de forma fácil y rápida docenas de preguntas frecuentes. Con la detección de anomalía de reunión en 

Zoom, se pueden identificar la latencia, la fluctuación de fases y la pérdida promedio de paquetes, que ServiceNow usará para crear automáticamente un incidente en nombre del usuario. Y, con las operaciones de inteligencia artificial de ServiceNow, Zoom puede habilitar de manera proactiva a los usuarios la opción de calificar su reunión con un icono de pulgar hacia arriba o hacia abajo. Si un usuario hace clic en el icono de pulgar hacia abajo, al final de una reunión, se notificará al departamento de TI del usuario sobre el problema y el agente virtual de ServiceNow se comunicará con el empleado para abordarlo y resolver su problema.