Este período de pandemia que estamos atravesando, hecho único y sin precedentes en la historia de la humanidad, como la forma y amplitud con que cambió nuestras vidas, ha traído una serie de reflexiones y enseñanzas.

Insights que van desde preguntas sobre nuestra relación con el medio ambiente, con la familia y con los compañeros de trabajo, hasta posiciones y estrategias desarrolladas en las empresas para el mantenimiento, sostenibilidad o escalabilidad de sus negocios.

Y sobre los negocios en este escenario, podemos profundizar aún más, hablando de lo que sabemos desde hace mucho tiempo, pero por alguna razón dejamos de practicar. Y esto es precisamente con lo que me gustaría compartir algunas reflexiones.

El aislamiento obligatorio nos impuso la necesidad de disrupción, de romper paradigmas, ¡y así abrió el camino a la experimentación!

Buscar y, si es posible, poder pagar por una buena experiencia de usuario fue un deseo o hábito que siempre ha acompañado a la humanidad, pero el concepto de tecnología óptica se estableció definitivamente a principios de la década de 1990, cuando el PhD y científico cognitivo Don Norman, trabajando en Apple, popularizó el término UX refiriéndose inicialmente al diseño, pero que con el tiempo se ha convertido en algo mucho más amplio y significativo que solo eso, como dijo el propio Don recientemente en un evento global sobre el tema. Estamos hablando de algo que va más allá de lo tangible.

El caso es que hoy definitivamente compramos la experiencia. Los dos siglos anteriores fueron de grandes inventos, que revolucionaron la forma en que vivimos, pero ahora estamos en una era donde la innovación no está esencialmente en el producto o servicio, sino en el proceso, es decir, no es lo que vendes sino cómo lo vendes y cómo entregar.

La lista es enorme, pero si usamos como ejemplo a las empresas actuales más grandes del mundo, por cierto con un gran sesgo tecnológico, y que tienen un crecimiento exponencial en ingresos y valoración de mercado, todas ellas han invertido en tecnologías como AI, Mobile, Cloud, entre otros, para mejorar la experiencia de sus usuarios, aumentando su NPS Score, resultando así en la deseada expansión orgánica de sus bases de clientes.

Y en nuestro sector tecnológico, el escenario es aún más sensible. Incluso la tendencia de los proveedores a utilizar la subsegmentación como una estrategia de desarrollo de productos / servicios para alcanzar un objetivo específico debería sucumbir a la velocidad de la mercantilización, impulsada aún más por el avance del modelo As a Service. En otras palabras, la lealtad del cliente estará mucho más asociada con la experiencia de usuario que nunca, y términos como la tasa de abandono y el éxito del cliente se convertirán cada vez más en parte de la vida diaria de las empresas.

Una empresa que no tiene una buena experiencia de usuario como uno de los pilares de su negocio, puede dejar de existir en un futuro próximo.