Zendesk incorpora funciones de mensajería proactiva

Las nuevas características permiten conversaciones más oportunas y personalizadas con los clientes, lo que ayuda a aumentar la lealtad y la generación de ingresos.

En escenarios económicos desafiantes, la correcta participación del cliente es una prioridad en la búsqueda continua de elevar el nivel de servicio ofrecido. Zendesk anuncia el lanzamiento de mensajes proactivos, diseñados para ayudar a las marcas a llegar a sus clientes con interacciones más significativas, contextualizadas, oportunas y personalizadas en los canales de mensajería actuales. Esto permite a las empresas:

• Proporcionar apoyo proactivo, desde el autoservicio automatizado basado en el comportamiento del usuario y el historial de interacción, así como mostrar retrasos en la entrega del producto y el mantenimiento programado;
• Impulsar el compromiso, la adquisición y la retención del cliente con saludos personalizados, incorporación guiada y anuncios;
• Aumentar las ventas y las tasas de conversión con mensajes dirigidos basados en eventos de usuarios e interacciones pasadas.

Según el informe Tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk 2023, el 77% de los líderes empresariales reconocen que una personalización más efectiva conduce a una mayor retención de clientes. Esto subraya la necesidad de que las marcas busquen continuamente formas de personalizar su experiencia a lo largo del proceso de soporte y compra.

“Siempre estamos buscando nuevas soluciones para que las marcas puedan ofrecer a los consumidores un journey increíble, porque sabemos que eso es lo que esperan. Según CX Trends, el 70 % de los clientes gastan más con marcas que ofrecen una experiencia perfecta en todos los puntos de contacto. Actuar de manera proactiva es esencial para que esta experiencia sea aún mejor”, dice Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk para América Latina.

La nueva herramienta de IA puede predecir el momento adecuado para hablar con un cliente de manera personalizada, iniciando conversaciones de manera proactiva antes de que se comuniquen con la empresa. Por ejemplo, cuando hay un retraso en la entrega de un determinado producto, es posible identificar este retraso, comprender qué sucedió y notificar al cliente, ya sea a través de un agente o un chatbot, antes de que necesite ponerse en contacto para comprender qué sucedió. 

De esta forma, es posible anticiparse a posibles problemas antes de que sobrecarguen a los agentes de servicio. Los equipos de servicio se interrumpen fácilmente por problemas de servicio más críticos o se atascan con simples solicitudes de información. Esto también afecta directamente las ventas, ya que los agentes no están disponibles para ayudar a los clientes que pueden estar buscando ayuda para tomar una decisión en este momento. Proactive Messages es capaz de resolver estos desafíos y descargar equipos.

Además de evitar que el consumidor pase por momentos de tensión y busque a la empresa en un momento de irritación, dejándolo descontento con el servicio, esto también contribuye a la reducción de los costos operativos, ya que es posible anticipar los problemas del servicio antes de dejarlo. ellos suceden. Incluso es capaz de mejorar las ventas y las tasas de conversión, ya que la nueva herramienta permite a la marca anticiparse a las necesidades de los clientes en función de su perfil y rutina y ponerse en contacto mediante mensajes personalizados dirigidos a lo que necesitan en ese momento.

Además, el Informe de Tendencias de CX de Zendesk también mostró que el 70% de los consumidores compran más de compañías que ofrecen experiencias de conversación fluidas. Asimismo, el 64% gasta más con una marca cuando los problemas se resuelven en el canal donde ya están.

"Los líderes de CX están equilibrando el costo de brindar un buen servicio con la realidad de las altas expectativas de los clientes", dijo Jon Aniano, Vicepresidente Senior de Aplicaciones de Productos y CRM de Zendesk. “Al adoptar una solución de soporte de agentes, automatización y autoservicio, los clientes obtienen respuestas inmediatas mientras que los agentes pueden concentrarse en tareas más complejas. La solución de Zendesk viene preconfigurada, por lo que es fácil para los administradores programar cuándo y con qué frecuencia un agente o un bot envía los mensajes”.

Zendesk también ha puesto las capacidades de mensajería a disposición de más empresas, agregando Sunshine Conversations a todos los clientes que usan Zendesk Suite. Por ejemplo, las marcas pueden usar Sunshine Conversations para enviar mensajes proactivos a muchos clientes a la vez, como notificarles sobre interrupciones importantes del servicio o promociones recientes de productos.

"Es hora de darse cuenta del valor de un enfoque proactivo para conectarse con los clientes", dijo Aniano. “Al anticipar los problemas de servicio, las empresas reducen los costos operativos y evitan dañar la reputación de la marca. Por ejemplo, las notificaciones sobre retrasos o recomendaciones de reemplazo de productos tienen el potencial de generar una mayor satisfacción del cliente y un impacto medible en los ingresos”.