Zendesk expande las soluciones CRM con un enfoque en la experiencia del cliente

Los lanzamientos facilitan las conversaciones entre empresas y clientes en las áreas de servicio al cliente y fuerza de ventas

Zendesk anunció el nuevo Support Suite y Sales Suite, ampliando sus soluciones CRM de primer servicio que permiten que los equipos de servicio y ventas se conecten instantáneamente con sus clientes a través de conversaciones naturales entre todos canales de contacto.

El nuevo conjunto de ofertas tiene el objetivo principal de ayudar a las marcas a construir, más fácilmente, relaciones positivas y a largo plazo con sus clientes.

"Los consumidores de hoy son mucho más digitales y esperan una comunicación más instantánea, sencilla y personalizada con las empresas, especialmente cuando prestan servicios a través de aplicaciones de mensajería y redes sociales", dijo Mikkel Svane, fundador, CEO y presidente de Zendesk. "Estas expectativas están cambiando la forma en que las empresas piensan acerca de la experiencia del cliente. Con el nuevo Support and Sales Suite, estamos haciendo posible un enfoque de conversación con los consumidores, sea cual sea el canal que elijan", agregó el ejecutivo.

Durante los próximos dos años, IDC predice que las compañías gastarán alrededor de $ 641 mil millones en tecnologías de Experiencia del Cliente para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores. Para ofrecer una experiencia diferenciada, las empresas deben integrar servicios en cada punto de interacción con la marca en el viaje del cliente, incluida la conexión con los consumidores a través de conversaciones más profundas y naturales.

La expansión ofrece nuevos canales a través de aplicaciones de chat y una experiencia omnicanal mejorada para los agentes de servicio al cliente, lo que les permite concentrarse en sus conversaciones con los clientes, independientemente del canal.

De ahora en adelante, el nuevo Support Suite permite a las compañías tener una visión única de las últimas interacciones con sus consumidores, permitiendo que la conversación de los agentes de servicio con ellos sea más personalizada y sin complicaciones, de principio a fin.

La nueva interfaz de agente de servicio se adapta para proporcionar a los equipos de soporte las herramientas y la información de contexto relevante para servirle y continuar la conversación en el canal que tenga más sentido: por teléfono, correo electrónico o aplicaciones de chat. Además, también es posible proporcionar un servicio individualizado a través de información contextual relevante de fuentes de datos externas en Sunshine, la plataforma CRM abierta y flexible de Zendesk, construida en la nube de Amazon Web Services (AWS).

Zendesk también anunció que Support Suite ahora incluye canales de comunicación emergentes a través de canales de mensajería impulsados ??por Sunshine Conversations, la plataforma comercial conversacional recientemente lanzada por Zendesk.

El nuevo complemento permite a las empresas interactuar con los clientes y administrar conversaciones en aplicaciones de chat populares, como WhatsApp, Facebook Messenger, Mensajes directos de Twitter, WeChat y LINE, desde una única interfaz unificada. Otras funciones de chat incluyen notificaciones para que los agentes estén siempre actualizados sobre los últimos mensajes recibidos, así como respuestas automáticas para que los clientes reciban comentarios inmediatos, incluso si el agente no está disponible en este momento.

La compañía también informó que está ampliando el suministro de las herramientas de ventas más demandadas a los representantes de ventas con el lanzamiento de Zendesk Sales Suite, que ayuda a los equipos a centrarse en el crecimiento de la cartera, establecer conversaciones más eficientes con sus clientes y cerrar más ventas más rápido.