TUI moderniza procesos de RR. HH. con tecnología de SAP y WalkMe

Con las analíticas de la plataforma, la compañía detecta puntos críticos en la experiencia del usuario y diseña soluciones personalizadas y automatizadas para resolverlos.

Foto: cortesía. Portal ERP LATAM.

Grupo TUI, empresa multinacional reconocida en el sector de viajes y turismo, anunció que implementó SAP SuccessFactors hace ocho años, y ahora sus más de 41 000 empleados utilizan diversas soluciones de la compañía para la gestión del rendimiento, la gestión del talento, la formación, la gestión de datos de RR. S.S. y más.

“ Con tantas capacidades y tantos empleados, como pueden imaginar, la curva de aprendizaje es muy pronunciada para nuestros empleados ”, afirmó Laura Dean, responsable de adopción digital y formación de TUI. Por ello, TUI recurrió a WalkMe para estandarizar y automatizar sus procesos de RR. S.S. y así mejorar la experiencia de los empleados y aumentar la eficiencia.

TUI enfrentaba tres grandes retos en sus procesos de RR. HH., según explicó Dean: los empleados tenían dificultades para adaptarse a nuevos sistemas, la capacitación tradicional resultaba costosa y poco sostenible, y las tareas administrativas consumían demasiado tiempo, afectando la eficiencia operativa. Además, necesitaban una solución accesible 24 horas al día, 7 días a la semana, multilingüe y capaz de apoyar a una fuerza laboral global diversa, que incluye desde pilotos y auxiliares de vuelo hasta agentes de viajes y personal temporal.

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TUI adoptó WalkMe para simplificar la experiencia de sus empleados en los procesos de RR. S.S. y brindar mayor apoyo al equipo del área. Con las analíticas de la plataforma, la compañía detecta puntos críticos en la experiencia del usuario y diseña soluciones personalizadas y automatizadas para resolverlos. Esto se traduce en una mayor facilidad de uso para los empleados y, para RR. HH., en menos errores, procesos más ágiles y un aprovechamiento más rápido de las herramientas de SAP SuccessFactors.

Dean explicó que la automatización con WalkMe permitió agilizar el proceso de incorporación en TUI, asignando automáticamente correos electrónicos en SAP SuccessFactors durante la contratación. Esto ayudó a evitar problemas de acceso el primer día, mejorando la experiencia del nuevo empleado, optimizando el tiempo del equipo de RR. S.S. y corrigiendo errores antes de que se conviertan en obstáculos.

TUI también simplificó el proceso de solicitud de tiempo libre para el personal de RR.HH. y los empleados.   

“Hemos implementado un proceso mediante el cual, si alguien solicita una baja por enfermedad y tiene vacaciones anuales al mismo tiempo WalkMe lo interceptará” . Indicó: “Tiene vacaciones al mismo tiempo, así que necesitamos que las cancele y las registre como baja por enfermedad” , explicó Dean. “Esto significa que tenemos menos preguntas para RR.HH., menos tickets y más personas que siguen el proceso en su región” .

Los análisis de WalkMe ofrecen visibilidad sobre qué software se utiliza y de qué manera. Con esta información, las empresas pueden identificar oportunidades para mejorar la eficiencia e implementar guías y automatizaciones en la aplicación para abordar puntos específicos de los procesos. " Una de las verdaderas ventajas de WalkMe es cómo los datos disponibles nos ayudan a tomar decisiones sobre cómo apoyamos a los empleados y cómo desarrollamos soluciones de adopción digital para ellos ", afirmó Dean. " Nos hemos centrado mucho en los datos del proceso anual de empleados y en cómo nuestros usuarios utilizan realmente su sistema actualmente ".

Al analizar los datos agregados del proceso anual de formularios de empleados recopilados por WalkMe durante 90 días, Dean observó que el departamento de RR. S.S. Compilador el proceso sin errores el 70 % de las veces, lo compuesto con algunos errores el 5 % y no lo Compilador el 23 %.

Es más, Dean pudo identificar dónde se producían los errores y dónde se atascaban los usuarios que no completaban el formulario. Con base en estos datos, Dean utilizó WalkMe para resaltar los campos más omitidos del formulario, grabándoles a los usuarios que los completaran antes de continuar. " Si el 5 % de las veces desconocen esa información, necesito hacer algo cuando lleguen para decirles: 'Por favor, asegúrense de tener esta información antes de continuar'. Así que les aviso con antelación que necesitan tenerla, y puedo hacerlo con WalkMe ", explicó.

Cuando se le preguntó sobre la facilidad de creación de los paneles de análisis, Dean explicó que WalkMe recopila todos los formularios automáticamente, por lo que no es necesario crear nada adicional. Con el análisis de flujo de WalkMe, se configura el proceso paso a paso y, posteriormente, el informe recopila datos a lo largo del tiempo. " Es rapidísimo y sencillo. Con la inteligencia de la interfaz de usuario, se obtiene un conjunto de información preconfigurada que muestra el uso de los formularios en el sistema. Me muestra dónde se detiene y se inicia el procesamiento, así como los puntos de fricción ", afirmó.

El propósito de marca de TUI de 'crear momentos que enriquecen la vida' no solo se aplica a sus clientes, sino también a sus empleados. Con la ayuda de las soluciones WalkMe y SAP SuccessFactors, TUI ha logrado empoderar a RR. S.S. ya los usuarios finales.

“Hemos observado un aumento del 80 % en la autoeficacia de los empleados”, afirmó Dean. “La buena noticia es que no necesitan contactar con su equipo de soporte local, ya que pueden acceder a nuestro menú de WalkMe y buscar cualquier contenido, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en seis idiomas diferentes”. La empresa también ha experimentado una reducción del 70 % en el tiempo dedicado a la formación, un aumento del 40 % en la finalización de tareas y una reducción del 50 % en las llamadas de soporte gracias a WalkMe.