Zendesk completa la adquisición de Klaus

La adquisición de Klaus es la última incorporación a las soluciones WEM existentes de la empresa, que incluye Tymeshift, creada exclusivamente para Zendesk.

Zendesk anuncia la conclusión de la adquisición de Klaus, una plataforma especialista en control de calidad con Inteligencia Artificial. La adquisición de Klaus es la última incorporación a las soluciones de WEM (Gestión del Compromiso Laboral) de la empresa, que incluye Tymeshift, una herramienta moderna de gestión de la fuerza laboral construida exclusivamente para Zendesk.

"La gestión del compromiso laboral es esencial no solo para satisfacer, sino para superar las expectativas del cliente. Los índices tradicionales de satisfacción no brindan toda la información que necesita saber. No señalan dónde están las brechas en el servicio o las oportunidades de capacitación adicional para los equipos de soporte", dice Adrian McDermott, director de tecnología de Zendesk. "Con Klaus dentro de nuestro portafolio de WEM, podemos capacitar a las empresas con la mejor garantía de calidad automática del mercado, impulsada por Inteligencia Artificial. Al evaluar automáticamente al equipo de atención utilizando IA para identificar y corregir brechas, AutoQA ofrece a las compañías una cobertura del 100% de sus conversaciones con clientes y una visión clara de las oportunidades de mejora, mientras elimina la carga de la revisión manual."

"A medida que la IA aumenta la velocidad y la frecuencia de las interacciones con los clientes, solo la QA (Control de Calidad) impulsada por IA puede ayudar a las empresas a mantenerse al día con las crecientes expectativas de los clientes", dice Kair Käsper, cofundador de Klaus. "Mientras que la mayoría de los softwares de QA pueden evaluar hasta el 5% de las interacciones, Klaus automatiza el QA en el 100% de las interacciones de soporte al cliente. Utiliza la Inteligencia Artificial para identificar patrones, prever problemas y sugerir soluciones, convirtiéndose en una herramienta vital para mejorar el servicio, enriquecer la experiencia del cliente y, en última instancia, mejorar la reputación y el éxito de la marca."

Con agentes digitales resolviendo más solicitudes sin interacción humana, tener una solución de QA que analiza el desempeño de los agentes humanos y también de los digitales es crucial para mantener el control de la calidad y proporcionar un servicio uniforme de alta calidad.

Klaus identifica conversaciones con sentimientos positivos o negativos, señala excepciones, riesgos de abandono, de escalamiento y seguimiento en todas las conversaciones, incluso aquellas realizadas por equipos tercerizados. Destaca brechas de conocimiento y oportunidades de capacitación que pueden utilizarse para mejorar el rendimiento y la productividad de los agentes, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente.

"Trabajamos con Zendesk durante más de ocho años y casi dos años con Klaus, por lo que esta adquisición es un paso importante para crear un proceso aún más simplificado de evaluación de calidad interna", dice Sophie Elgar, gerente de entrenamiento y calidad de Liberty London. "Como marca de lujo, nuestro objetivo es brindar un servicio excepcional a nuestros clientes y la asociación con Zendesk nos ayuda a lograrlo."

"La unión de Klaus y Zendesk ha resultado en una capacidad única de garantizar la calidad de forma automática en todo momento", dice Daniel Newman, CEO de The Futurum Group. "Con ella, las empresas pueden identificar no solo las áreas en las que sus equipos de CX deben mejorar, sino también dónde falta un proceso estructurado en los negocios. Esto brinda oportunidades para clientes de todos los tamaños."