Transformando la atención al cliente con IA

La atención al cliente es uno de los pilares del éxito de una empresa, pero sigue siendo una de las áreas más complejas y exigentes de la economía del conocimiento.

Stefan Steinle es vicepresidente ejecutivo y responsable de atención al cliente y gestión del ciclo de vida de la nube en SAP. Foto: SAP. Portal ERP LATAM.

En SAP, hemos aprovechado el poder de la inteligencia artificial (IA) y otras tecnologías basadas en datos para evolucionar la atención al cliente, convirtiéndola en una experiencia fluida, eficiente y de valor agregado.

La evolución de la economía del conocimiento.

Además de resolver los desafíos cotidianos, seguimos prestando servicios a nuestros clientes, colaborando con ellos para ayudarlos a alcanzar sus objetivos comerciales más amplios. Si bien vivimos en una economía del conocimiento, donde el valor económico se deriva de ese conocimiento y de cómo lo aplicamos, este paradigma está cambiando.

Como humanos, nuestro papel en la economía está evolucionando a medida que los sistemas de IA replican cada vez más las habilidades cognitivas humanas, recuperando y utilizando el conocimiento correcto en el momento correcto.

En este nuevo paradigma, el éxito no estará determinado por cuánto sepa, sino por la eficacia con la que pueda asignar y gestionar los recursos para realizar el trabajo. En el ámbito de la atención al cliente, esto significa pasar de simplemente resolver problemas a orquestar herramientas de inteligencia artificial y experiencia humana para ofrecer resultados óptimos.

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La IA, incluida la IA generativa, se convierte en un socio colaborativo que permite a los equipos de soporte asignar recursos de manera eficiente y centrada en tareas de mayor valor. Al reconocer este cambio de paradigma, vamos más allá de resolver los desafíos cotidianos y servimos a nuestros clientes como verdaderos socios comerciales, colaborando con ellos para ayudarlos a alcanzar sus objetivos comerciales más amplios, a medida que el mundo cambia.

La IA como socio clave para la transformación de la atención al cliente

En SAP, la IA está integrada en los procesos comerciales centrales de los clientes, conectando finanzas, cadena de suministro, adquisiciones, ventas, marketing, recursos humanos y TI. Las tecnologías basadas en datos, como la IA, la automatización robótica de procesos (RPA) y la minería de procesos, mejoran las experiencias de soporte para nuestros clientes. Lo hacen simplificando el acceso al soporte, abordando escenarios complejos mediante agentes de IA y mejorando la automatización para aumentar la eficiencia al tiempo que se ofrecen soluciones personalizadas, además de aprovechar las métricas del sistema y los conocimientos de los procesos.

La organización de Atención al Cliente y Gestión del Ciclo de Vida de la Nube de SAP también impulsa la innovación en IA para analizar métricas de procesos recopiladas de los sistemas del cliente para evaluar la eficiencia, los cuellos de botella y las oportunidades de mejora; mejorar los procesos utilizando modelos de aprendizaje automático específicos del dominio; y crear soluciones de IA que se puedan integrar en aplicaciones utilizadas en un proceso o escenario comercial.

IA generativa: mejorando la atención al cliente

La IA generativa ha sido un elemento innovador para la atención al cliente. Potencia a nuestros equipos de soporte al mejorar la calidad y la velocidad de los resultados y al permitir recomendaciones más personalizadas para los clientes. También abre nuevas posibilidades para orquestar servicios de IA en combinación con agentes de IA.

Los agentes de IA agilizan los procesos de soporte al automatizar tareas que consumen mucho tiempo, como la recuperación y evaluación de información, y al mismo tiempo permiten la colaboración entre humanos y máquinas. Esto permite que los profesionales de soporte se concentren en mejorar tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia operativa.

Impacto en el mundo real: casos de uso de IA en la atención al cliente

SAP ha desarrollado más de 50 casos de uso basados ??en IA que muestran el poder transformador de la IA en la atención al cliente. Entre ellos se incluyen:

·       A medida que los clientes escriben sus solicitudes, aparecen recomendaciones rápidas y precisas basadas en inteligencia artificial. Los clientes también se benefician de recomendaciones proactivas sobre contenido de tendencia y recomendaciones preventivas, como controles del estado del sistema.

·       El enrutamiento inteligente de tickets garantiza que los tickets de soporte lleguen rápidamente a los expertos adecuados.

·       La identificación proactiva de problemas detecta y aborda problemas potenciales antes de que se agraven.

·       Las mejoras del flujo de trabajo interno generan ganancias de eficiencia a partir de flujos de trabajo como búsqueda inteligente, categorización automática de errores, agrupación de tickets con la misma causa raíz o enjambre de expertos para problemas complejos.

Otras capacidades de IA generativa incluyen resumir tickets, ayudar en la creación de conocimiento y mejorar la comunicación con los clientes.

Estos avances no solo mejoran las experiencias de soporte para los clientes de SAP, sino que también crean eficiencias significativas para nuestros ingenieros de soporte.

La estrategia de soporte impulsada por IA de SAP se estructura en torno a tres pilares clave:

·       Captación de oportunidades de negocio con modelos de IA específicos del dominio: al aprovechar nuestra experiencia en el dominio y los datos históricos, diseñamos modelos de aprendizaje automático adaptados a desafíos de soporte específicos. Estos modelos permiten realizar recomendaciones y prácticas precisas.

·       Recopilación de información sobre procesos reales: con distintas herramientas, recopilamos y analizamos información detallada sobre procesos, lo que proporciona una base sólida para identificar oportunidades de mejora.

·       Desarrollo e integración de soluciones de IA: integramos soluciones impulsadas por IA en flujos de trabajo existentes, lo que garantiza una aplicación fluida y un impacto mensurable. Los conocimientos sobre los procesos guían las mejoras y los refinamientos continuos.

Apoyo entre humanos y máquinas

El futuro de la atención al cliente se basa en la colaboración entre humanos y máquinas. Al combinar el poder analítico de la IA con la experiencia humana, podemos ofrecer experiencias de soporte incomparables. Los agentes de IA desempeñarán un papel fundamental en esta transformación, ayudando con cuestiones como la clasificación de tickets, el análisis de datos y la resolución de problemas, lo que permitirá a los equipos de soporte centrados en actividades estratégicas.

A medida que la IA siga evolucionando, estos agentes serán aún más capaces de proporcionar información en tiempo real y soluciones proactivas para anticipar las necesidades de los clientes antes de que surjan.

El compromiso de SAP con la innovación basada en inteligencia artificial garantiza que sigamos a la vanguardia de la transformación de la atención al cliente. Al desarrollar continuamente nuestras capacidades de inteligencia artificial, estamos sentando las bases para una nueva era de atención al cliente eficiente, escalable y basada en valor.

Pero hay algo que la IA nunca podrá reemplazar: la empatía, el cuidado y la pasión de nuestros equipos de soporte, que garantizan que cada cliente se sienta respaldado mientras resolvemos sus desafíos juntos. El futuro de la atención al cliente radica en combinar el poder analítico de la IA con la experiencia humana. Al trabajar juntos, estamos estableciendo un nuevo estándar para el éxito del cliente.