¿Por qué la voz sigue siendo importante?

He tenido algunas conversaciones últimamente sobre «voz», sobre cómo la voz está regresando a los negocios, pese a haber estado en tantas videollamadas en los últimos dos años. No se puede negar el gran impacto que ha tenido el video para el trabajador del conocimiento, junto con las opciones de colaboración de forma remota, todo esto llegó para quedarse.

Sin embargo, últimamente, no se escucha mucho ruido acerca de la voz. Porque ya está ahí, es aburrido, funciona, todos lo sabemos, etc. Yo siempre he defendido la importancia de la voz para negocios. Los clientes y prospectos llaman. Tienes números de teléfono en tus tarjetas de presentación. Publicas números de teléfono en el sitio web para que las personas se comuniquen con la empresa. Sigue siendo el mecanismo de comunicación preferido por los clientes cuando necesitan interacción en tiempo real.

La mayoría de nosotros estamos concentrados en nuestro día de trabajo típico, ya sea internamente o con socios y contactos cercanos, muchas personas parecen pensar que el mundo gira en torno al video. Y para reuniones de tipo interno, seguro que es así. Por ejemplo, ahora todas nuestras reuniones internas se llevan a cabo en Sangoma Meet, nuestra plataforma de videoconferencia. Y estoy seguro de que Sangoma no es diferente de otras empresas en ese sentido.

Sin embargo, con nuestra base de clientes, las llamadas telefónicas siguen siendo importantes. Y si está operando una pequeña empresa, su número de teléfono es su elemento vital.

Hacer videollamadas para programar citas simplemente no es necesario en este momento. Y probablemente seguiremos escribiendo este tipo de artículos sobre voz durante años y años, aunque la voz sea un poco aburrida y se pase por alto a favor de tecnologías más emocionantes. Pero la voz tuvo sus días de apogeo. Algunos de ustedes pueden recordar cómo hace 20 años, todo el foco era sobre VoIP: códecs, puntajes MOS y todo eso. Y la VoIP ciertamente ha cambiado la telefonía para siempre.

Y aunque VoIP ya es cosa de todos los días, la voz sigue evolucionando. Ya todos entendemos cómo usar los comandos de voz al hablar con un dispositivo: el reconocimiento de voz es «normal» ahora. También he escrito sobre la IA y su impacto en el centro de contacto. Estos tipos de nuevas funcionalidades pronto llegarán a los sistemas UC que administran negocios y mejoran la experiencia de voz de la empresa.

Sin embargo, la voz no es la única forma de comunicarse con una empresa. El video es una forma, al igual que el correo electrónico, el chat, las redes sociales, etc. En el contexto de los negocios, la voz ha evolucionado hacia una de las formas de hacer negocios, pero no la única. Todos los diferentes modos de comunicación en tiempo real deben interoperar entre sí.

Para el sistema de UC que ejecuta la parte de «voz» del negocio, los clientes de UC deben asegurarse de que pueden cambiar sin problemas a chat, colaboración y video como parte de la experiencia. Y un sistema que se puede utilizar tanto internamente para la comunicación entre empleados como externamente para hablar con los clientes.

Los clientes quieren hacer citas o pedir algo o lo que sea. Las llamadas son eficientes, por lo que llaman o usan un portal de autoservicio y quizás envíen mensajes de texto. Y es por eso que una empresa que se enfoca únicamente en reuniones de video o llamadas de video, o solo reuniones de voz o llamadas de voz, no podrá atender a una pequeña y mediana empresa. Se requiere un sistema de Comunicaciones Unificadas que sepa manejar números telefónicos, mensajes de texto y todo tipo de control de llamadas, como lo encontramos en una “PBX”. Se requieren plataformas de comunicación unificada, capaces de comunicaciones multimodales verdaderas.