OSDE revoluciona el relacionamiento con sus clientes por medio de SAP

La compañía contó los pormenores en el marco de la última edición presencial de SAP NOW celebrada en el predio La Rural de Buenos Aires

OSDE, una de las principales empresas privadas de salud de la Argentina, con 50 años en el mercado, 2.,3 millones de socios en todo el país y unos 130.000 prestadores (incluyendo farmacias) decidió implementar soluciones de SAP Customer Experience para revolucionar el relacionamiento con sus asociados y enfocarse en optimizar la experiencia de sus clientes.

La compañía contó los pormenores en el marco de la última edición presencial de SAP NOW celebrada en el predio La Rural de Buenos Aires.

“Durante muchos años, las empresas del sector atendían a todos sus socios como si fueran uno solo: de la misma manera”, abrió la charla Gabriel Oriolo, Director de Procesos y Sistemas de OSDE. “Hoy estamos enfocados en que tenemos muchos socios, con necesidades e intereses diferentes, por lo que necesitábamos una plataforma que nos ayudará a desplegar un modelo de relacionamiento más segmentado y hasta personalizado, con una propuesta de valor específica para cada grupo”, agregó. 

Si bien OSDE ya tenía desarrollados sus canales digitales -incluyendo no sólo la posibilidad de gestionar trámites administrativos, sino también la consulta médica online-, recién durante la explosión del COVID-19 comenzaron a utilizarse, de forma exponencial, tanto por los socios como por los prestadores. 

“En este sentido la pandemia nos agarró bien preparados: en poco tiempo, el 100% de los trámites se estaban haciendo sin que el socio pasara por la oficina”, aportó Alberto Fauda, Director Comercial de OSDE.

Luego de un arduo proceso de selección entre las herramientas worldclass del mercado -la organización quería que las mejores prácticas ya estuvieran embebidas en la solución-, la decisión recayó sobre SAP Customer Experience y algunas de las principales soluciones del portafolio, como SAP Customer Data Cloud (CDC), SAP Marketing Cloud, Qualtrics y SAP Business Technology Platform, entre otras.

“El rol de la tecnología es entregar eficiencia y experiencia: nosotros siempre entregamos la primera y ahora, que el socio nos pide nuevos canales, debemos satisfacerlo”, indicó Oriol. “Al mismo tiempo tenemos que articular las acciones con nuestro otro gran cliente: los prestadores, porque si logramos que entreguen un servicio mejor, eso en definitiva también será positivo para el asociado”, detalló.

El proyecto está en plena etapa de implementación, que está acompañada de una fuerte estrategia de gestión del cambio. Sin embargo, ya se vislumbran algunos resultados. “Vamos a poder mirar al socio a lo largo de todo su journey con OSDE, incluso desde antes de asociarse, para entregarle una experiencia integral y acorde a su perfil”, señaló Fauda.

“Sabíamos que sin una herramienta adecuada era imposible alcanzar los resultados que esperamos: la encontramos en SAP SAP Customer Experience”, concluyó Oriolo.