La nueva herramienta de atención al cliente de Zoho combina bots e intervención humana

La nueva herramienta de conversaciones combinadas permitirá a los agentes delegar la mayoría de las tareas manuales y transaccionales a los bots, manteniendo el control de la experiencia general del servicio

El proveedor de SaaS Zoho ha lanzado varias herramientas nuevas para Zoho Desk, la principal aplicación de la plataforma de servicio al cliente de la compañía, incluido el llamado chat combinado, un servicio de conversación combinado impulsado por humanos y robot, así como varias mejoras para su usuario, interfaz para ayudar mejor a los clientes con necesidades de accesibilidad.

Durante los últimos años, en la industria de servicio al cliente, ha habido un cambio drástico hacia el autoservicio, dijo Prashanth Krishnaswami, director de estrategia de mercado de Zoho, y agregó que si bien la industria esperaba ver algunos cambios, el ritmo al que lugar pilló a algunos desprevenidos.

“Muchos aspectos de la capacidad de un cliente para gestionar su relación con una marca se han puesto a disposición del autoservicio en los últimos dos o tres años, muchos más que antes de la pandemia”, afirmó.

Como resultado, Zoho ha convertido el autoservicio en una prioridad y, para ayudar a las organizaciones a ofrecer mejor la experiencia de servicio al cliente que buscan los consumidores, Zoho ha agregado una serie de funciones nuevas a su oferta de Zoho Desk.

La primera herramienta nueva es Blended Conversations, que combina el marco de mensajería instantánea (IM) de Zoho y su herramienta de conversaciones guiadas para equilibrar la intervención humana con la automatización impulsada por bots para ayudar a los agentes de servicio al cliente a brindar la mejor experiencia al consumidor.

La función de conversaciones guiadas fue lanzada por Zoho en 2021 y funciona como una plataforma de autoservicio de bajo código que permite a las organizaciones crear agentes virtuales para guiar a los clientes a través de los primeros pasos de las consultas.

"Realmente no es una noticia de última hora que los clientes prefieran los canales de chat cuando reciben servicios de las marcas", dijo Krishnaswami. Sin embargo, si bien los bots pueden ser la fuente de cierta frustración de los clientes, Krishnaswami explica que tienen un papel clave que desempeñar en el proceso de servicio al cliente, ya que pueden ayudar a los consumidores a resolver sus propios problemas a través de bots que se mantienen solos, lo que garantiza una mayor prioridad para los clientes. debe ser tratado rápidamente.

"Los bots son realmente buenos en muchos desafíos, pero los clientes odian la experiencia impersonal que obtienen cuando se deja a un bot a cargo de la experiencia general", dijo. "Los robots también suelen estar diseñados para pasar por todo el flujo de forma independiente y en realidad no funcionan en conjunto con los agentes humanos cuando conversan con el cliente".

La nueva herramienta de conversaciones combinadas permitirá a los agentes delegar la mayoría de las tareas manuales y transaccionales a los bots, manteniendo el control de la experiencia general del servicio. Mientras tanto, IM Framework puede integrar cualquier servicio de mensajería con Zoho Desk y está preintegrado con servicios como WhatsApp, Telegram, Line, WeChat, Messenger e Instagram, y se anunciarán más en el futuro.

Krishnaswami dijo que Zoho cree que esta herramienta es el «término medio real» porque une al bot y al agente humano para brindar una experiencia de cliente «realmente perfecta».

Además de las conversaciones combinadas, Zoho también anunció un rediseño de su interfaz de usuario para que sea más simple, rápida y accesible para los usuarios con una amplia gama de necesidades diferentes. Las actualizaciones incluyen opciones para apoyar: desafíos cognitivos y de dislexia; deficiencias visuales, incluido el astigmatismo; entretenimiento reducido para personas con trastornos convulsivos; capacidades de personalización para daltónicos.

Krishnaswami dijo que en los últimos años la industria del servicio al cliente ha comenzado a ver que la experiencia se convierte en un diferenciador clave para las marcas en todos los niveles a medida que las expectativas de los clientes continúan aumentando.

"Antes, la atención se centraba en gran medida en la satisfacción o la felicidad del cliente, que es solo la última milla de la medición de la experiencia en sí", dijo.

Ahora, las marcas entienden que la experiencia debe ser de extremo a extremo, lo que significa que el componente de servicio al cliente es más importante que nunca.