Banco Ciudad optimiza su productividad y mejora atención con IA de Microsoft

La entidad implementó Microsoft 365 Copilot, Copilot Studio y Azure para automatizar tareas, generar agentes de IA y mejorar la atención al cliente.

Foto: cortesía. Portal ERP LATAM.

En los últimos meses, Banco Ciudad inició un proceso de transformación digital, con foco en inteligencia artificial, productividad y seguridad, en alianza estratégica con Microsoft. En un contexto económico desafiante, la institución apostó por la tecnología como vehículo para ?fortalecer? su resiliencia, empoderar a sus equipos y ?mantener ?un crecimiento sostenible.

El banco liberó 2.400 horas anuales, permitiendo que los empleados se concentren en tareas de mayor valor, sin necesidad de reducir personal. Además, ahorró $14.500 USD mensuales en su Call Center y proyecta un impacto total de $75.000 USD mensuales con IA.

“Definimos una estrategia clara con Microsoft 365 Copilot para eficientizar la productividad, también incorporamos Copilot Studio para el desarrollo de agentes específicos y escalamos con soluciones en Microsoft Azure. Esta estructura nos permitió desplegar una hoja de ruta ordenada y efectiva para integrar IA en todos los niveles del banco”, comenta Matías Venutolo, Líder del Centro de Excelencia en IA, Banco Ciudad.

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Agentes de IA creados en Microsoft Copilot Studio ?

En el marco de la transformación digital, el Banco impulsó el desarrollo tecnológico para posicionarse dentro de las mejores prácticas del mercado y ser cada vez más eficiente y ágil. “Con foco en la innovación continua, creamos el Centro de Excelencia en IA (CoE) para impulsar soluciones que optimicen procesos, fomenten la innovación y refuercen nuestro compromiso con la excelencia y la experiencia del cliente”, comenta Elena Cafaldo, Subgerente General de Transformación Organizacional.

El objetivo inicial del CoE fue centralizar y liderar la estrategia de IA del banco, alineando cada iniciativa con las metas de la organización. Tras una primera etapa exitosa, Banco Ciudad decidió redoblar su apuesta por la inteligencia artificial antes de que concluyera el año. En solo seis meses, desarrolló más de 10 agentes que automatizan tareas como la extracción de texto desde PDFs o la capacitación del personal.

Y con la mirada puesta en el futuro, planea duplicar esa cifra para maximizar aún más el impacto de estas innovaciones. “Definimos una estrategia clara con Microsoft 365 Copilot para eficientizar la productividad, también ?incorporamos? Copilot Studio para el desarrollo de agentes específicos y escalamos con soluciones en Microsoft Azure. Esta estructura nos permitió desplegar una hoja de ruta ordenada y efectiva para integrar IA en todos los niveles del banco”, explica Matías Venutolo, líder del CoE.

“Arrancamos con una prueba de 1.000 licencias y armamos un equipo multidisciplinario. A medida que los usuarios descubrieron el valor de Copilot, el interés creció. Hoy la herramienta se ?difundió? en todo el banco y seguimos recibiendo pedidos para sumarse al proyecto”, afirma Guillermo Cabanas, Coordinador de Microinformática, Banco Ciudad.

La iniciativa comenzó con un piloto impulsado por el respaldo explícito de la alta gerencia y la participación coordinada de áreas clave como Tecnología, Protección de Activos, Experiencia al Cliente, Comunicaciones Internas y Capacitación.

“Arrancamos con una prueba de 1.000 licencias y armamos un equipo multidisciplinario. A medida que los usuarios descubrieron el valor de Copilot, el interés creció. Hoy la herramienta se ?difundió? en todo el banco y seguimos recibiendo pedidos para sumarse al proyecto”, asegura Guillermo Cabanas, Coordinador de Microinformática. La firma de un contrato con Microsoft Unified Support permitió acelerar la adopción mediante acompañamiento técnico directo.

Otro elemento diferencial fue la facilidad de integración de Copilot. Se crearon APIs, se habilitaron consultas desde Microsoft Teams y se incorporaron nuevas funcionalidades al chatbot ya existente. “Con Copilot Studio, generar una aplicación y publicarla en Teams lleva apenas un par de clics. Lo mismo ocurre con las APIs: las configuramos desde Azure y, con un código simple en Python, ya se pueden hacer consultas. Incluso ese código está disponible en las páginas de Microsoft, así que no hace falta ?desarrollar desde? cero”, explica Sergio Cuenca, jefe del Servicio de Nube.

Gracias a Azure AI Services, el Banco genera el análisis de sentimientos de más de 70.000 contactos mensuales, ya sea por el IVR o Chatbot. Al mismo tiempo, Azure Machine Learning optimiza el procesamiento de tickets mediante la extracción automática de datos desde los comprobantes, vía OCR. En paralelo, Dynamics 365 Customer Insights fortaleció la estrategia de marketing y profundizó el vínculo con los clientes.