TEC trae las tendencias de la hiperpersonalización del CRM

La gestión de relaciones con los clientes debe ser uno de los procesos de mayor prioridad para las empresas tanto en el presente año como en los que siguen

Foto: Pexels.

Hoy en día, las empresas hacen más que vender productos: su objetivo es establecer un vínculo cada vez mayor con el consumidor. Esta relación solo es posible si conoces perfectamente al comprador. Toda la información sobre el comportamiento del cliente es de gran relevancia para atender a cada usuario como si fuera el único. Para ello, existen herramientas tecnológicas como los software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) , que hoy en día son impulsados ??por tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y la tecnología de voz.

Desde la perspectiva de  los Centros de Evaluación Tecnológica (TEC) , especialistas en la evaluación de soluciones de software empresarial, estas son las cinco  tendencias  que están marcando la agenda en la evolución del CRM:

1. Inteligencia artificial (IA); más que un lujo, una necesidad

Hay muchos proveedores de CRM que ya ofrecen diversas aplicaciones basadas en IA que ayudan a mejorar la analítica, el marketing, las ventas y el servicio al cliente, por lo que TEC pronostica que el alcance e impacto de la IA en CRM en el dejará de aumentar.

También se espera que los CRM se complementen con “asistentes inteligentes” para hacerlos más fáciles de usar, tal es el caso de Alexa de Amazon. Todos los datos del usuario se alimentarán a la IA para generar: recomendaciones de compra automatizadas y más precisas, análisis en tiempo real de datos de voz, estructuración de datos para una visión más amplia del negocio, menos pérdida de clientes para detectar en tiempo real clientes de datos clave que indican un posible abandono, así como la automatización de la segmentación de clientes.

2. El apogeo de la tecnología de voz

El procesamiento del lenguaje natural (PLN), la tecnología de voz y las interfaces de usuario (UI) conversacionales se complementarán entre sí para hacer que las soluciones de CRM disponibles en el mercado sean cada vez más potentes. Esto se debe al auge de los dispositivos digitales con asistentes de voz, un mercado que según  Statista  alcanzará un valor de 50.000 millones de dólares para 2029, frente a los 10.000 millones que representa actualmente.

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Esto quiere decir que las búsquedas de productos y compras en tiendas online a través de voz seguirán aumentando debido a la facilidad que esto representa para el usuario. En lugar de desplazarse por las páginas, escribir y buscar manualmente, los usuarios quieren realizar compras con un comando tan simple como “Siri, compra un nuevo televisor” y confirmar el método de pago con un simple “SÍ”, desde la comodidad del sofá.

3. Contacto desde redes sociales

De acuerdo con la  Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) ,  el 29% de las ventas comienzan en las redes sociales. Es por esto que el CRM está incluyendo funciones integradas con estas plataformas sociales. Cada  like,  cada comentario y cualquier tipo de interacción contribuye a generar perfiles mucho más específicos que mejoran por completo las prácticas de venta y la gestión de la relación con el cliente.

Estas plataformas, por sí mismas, ya funcionan como un CRM social en el que se generan millones de datos que pueden medir la reputación de la marca, revelar alianzas de marca positivas y descubrir estructuras de mercado cambiantes de una manera que antes no era posible.

4. Pérdida de datos de IoT

Los dispositivos conectados al Internet de las Cosas (IoT) generan una amplia red de máquinas y dispositivos inteligentes que registran aspectos invaluables del comportamiento de los usuarios. TEC prevé que para 2025 habrá alrededor de 65.000 millones de dispositivos conectados que van desde los que se encuentran en las tiendas hasta productos de consumo como televisores, automóviles, electrodomésticos, monitores de salud portátiles y asistentes de voz.

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Con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, las empresas están analizando y alimentando sus sistemas CRM con los datos generados por todas estas soluciones IoT para supervisar y atender a sus clientes de formas nuevas y proactivas que antes eran inimaginables. A través de estos datos, ahora es posible detectar proactivamente problemas de rendimiento del producto e identificar posibles soluciones para mejorar la satisfacción del cliente.

5. Portabilidad del CRM 

Las investigaciones de TEC muestran que el 87 % de los usuarios de CRM móvil han visto mejoras en sus ventas, mientras que el 74 % informa aumentos en la satisfacción del cliente y la eficiencia empresarial. El CRM será cada vez más accesible y fácil de implementar en soluciones móviles, ayudando a que los componentes de este software sean más comunes en diferentes plataformas, y permitiendo a los profesionales de marketing ser más productivos sin tener que estar siempre en sus escritorios.

Todo lo anterior contribuye a que la experiencia del usuario pase de la personalización a la hiperpersonalización. Para aprovechar al máximo los datos de los usuarios, las tiendas online pueden, por ejemplo, ofrecer una página de inicio diferente para cada usuario que incluya recomendaciones de sus productos y categorías favoritas, todo en base a sus preferencias, historial de navegación y otros datos. 

El reto de los equipos que trabajan en la gestión de las relaciones con los clientes seguirá siendo conocer mejor a sus clientes a partir de la interpretación cada vez más precisa de los datos que estos generan, reto que el CRM ayudará a superar en los próximos años con el apoyo de estas cinco tendencias.