Siigo impulsa la atención al cliente para Pymes con soluciones de IA

Con la introducción de inteligencia artificial, aprovechando herramientas como Azure, OpenAI, Cognitive Services y Speech to Text de Microsoft, consiguieron automatizar la transcripción y análisis de más de 150 mil llamadas y 13 mil horas de audio, eliminando el obstáculo previo en el servicio al cliente.

David Ortiz, CEO de Siigo Latam. Foto: Backbase. Portal ERP LATAM

La inteligencia artificial se ha convertido en un factor transformador para una amplia gama de industrias, que la implementan para lograr objetivos anteriormente inalcanzables. En el caso de Colombia, un estudio realizado por Microsoft e IDC revela que las empresas locales que han adoptado la IA han visto triplicadas sus ganancias respecto a la inversión inicial, recuperando su inversión en un promedio de 13 meses. Los beneficios de la IA abarcan desde la optimización de procesos y análisis en profundidad de los datos hasta la aceleración en la creación de productos y servicios, una mejor comprensión de los clientes y la capacidad para anticipar tendencias.

Siigo no es la excepción. Es una compañía colombiana líder en el desarrollo de software de gestión empresarial para pymes que ya lidera el campo de la innovación tecnológica, contribuyendo al fortalecimiento de este segmento crucial para la economía del país. Reconociendo la importancia de su rol en el progreso y la productividad de los empresarios, Siigo ha incorporado velozmente los avances en inteligencia artificial para fortalecer un sector que provee el sustento y bienestar de numerosas familias en Colombia.

En los últimos cuatro años, la base de clientes de Siigo creció de 14,000 a más de un millón. Este acelerado crecimiento aumentó en gran medida los datos que la compañía administra y en un mayor volumen de interacciones por parte de su equipo de soporte técnico para atender y asistir a sus usuarios. Siigo procesa diariamente más de 6 terabytes de información, multiplicando por 10 el volumen de datos, tanto de registros actuales e históricos de sus clientes como de áreas críticas de su propio negocio, como el CRM y facturación.

A pesar de que los datos por sí solos no crean valor, Siigo reconoció rápidamente su importancia estratégica para perfeccionar el conocimiento del cliente y mejorar el servicio. Con esa idea en mente, creó su propio Equipo de Datos en 2021 encargado de manejar, examinar y optimizar la extensa cantidad de datos que generan, lo cual ha traído beneficios para todos los departamentos de la empresa. Utilizando tecnologías como Azure Synapse, Azure Databricks y Azure DevOps, implementaron un sistema de administración de datos y una estructura de gobernanza de datos para asegurar la confiabilidad, disponibilidad y estandarización de más de 30 terabytes de información histórica.

El desafío era transformar el vasto volumen de datos provenientes de interacciones con clientes en conocimientos útiles que incrementaran la calidad del producto, la satisfacción del cliente y respondieran a sus necesidades más eficientemente.

Comprender lo que ocurría en las interacciones con los clientes fue crucial y llevó al Equipo de Excelencia a analizar aproximadamente 2.800 llamadas al mes, completando formularios manualmente para proporcionar retroalimentación a los agentes. Con la introducción de inteligencia artificial, aprovechando herramientas como Azure, OpenAI, Cognitive Services y Speech to Text de Microsoft, consiguieron automatizar la transcripción y análisis de más de 150 mil llamadas y 13 mil horas de audio, eliminando el obstáculo previo en el servicio al cliente.

“Siigo ha sido testigo del poder la IA. Uno de los principales retos para la empresa ha sido convertir la vasta cantidad de datos en información valiosa para comprender mejor a los usuarios. Anteriormente, el análisis de interacciones con los clientes, como las llamadas, requería un extenso trabajo manual. Sin embargo, gracias a la implementación de herramientas de IA podemos transcribir y analizar automáticamente miles de llamadas y horas de audio cada mes”, afirma Fernando Páez, Director de data de Siigo Latam.

Los datos recogidos fueron extremadamente valiosos, permitiendo la identificación rápida de incidentes a gran escala debido a fallas en sistemas o servicios, algo que comúnmente se detectaba primero por medio de los call centers a través de solicitudes de apoyo. Antes, este proceso podía tardar hasta día y medio e involucraba demoras en responder a los clientes. Ahora, el análisis rápido y preciso de las llamadas permite alertar a los equipos técnicos casi instantáneamente para rectificar problemas rápidamente, reduciendo también el número de llamadas de seguimiento, pues proveen información y soluciones desde el principio del contacto, informando al cliente de manera inmediata sobre el problema y cómo resolverlo.

Este proceso no solo incrementó la calidad del servicio -pues lograron obtener insights valiosos e identificar si se estaba satisfaciendo la duda o necesidad del cliente con una exactitud del 95%- sino que también alivió los procesos internos como el diligenciamiento de informes y formularios tras cada llamada de soporte o venta, los cuales se realizaban de forma manual. La automatización de estas tediosas tareas ha logrado una precisión superior al 90% gracias a la IA.

Para el equipo de excelencia, la creación de reportes sobre la calidad de las llamadas ha ahorrado un tiempo valioso, ya que antes invertían horas en escuchar y analizar las llamadas manualmente. Ha sido un gana-gana: los asesores liberan tiempo de tareas manuales y repetitivas para dedicarlo a las consultas más críticas de sus clientes. Así, pueden proporcionar mejor retroalimentación a los equipos para mejorar su servicio, y los clientes reciben una atención superior.

“Tenemos la misión de transformar los desafíos de nuestras áreas en oportunidades de innovación. Hemos identificado las necesidades más apremiantes de los equipos y desarrollado soluciones tecnológicas avanzadas que ofrecen recursos para que los colaboradores cumplan sus metas y la empresa tenga nuevas oportunidades de negocio. Con el apoyo de Microsoft, adoptamos herramientas de inteligencia artificial generativa para aprovechar el potencial de los datos, lo que nos ha permitido aumentar nuestras capacidades y ser más productivos, expresó David Ortiz, CEO de Siigo Latam.

Gracias a la utilización de información analítica y la inteligencia artificial, Siigo ha refinado su enfoque en estrategia de negocios y manejo de productos. Su capacidad para ajustarse con rapidez a las exigencias del mercado representa una considerable ventaja competitiva. Por ejemplo, han identificado con éxito sectores clave entre sus clientes mediante el análisis de datos de facturación, lo que resulta en una segmentación de mercado más efectiva y en soluciones diseñadas a la medida.

Esta metodología les ha permitido supervisar campañas de ventas y lanzamientos de productos, posibilitando detectar áreas de mejora y fortalecer la estrategia comercial. El resultado ha sido un incremento significativo en la tasa de conversión y la eficacia de las iniciativas, proporcionando a los equipos de venta y marketing retroalimentación y herramientas valiosas que contribuyen al logro de sus objetivos.

“Estamos orgullosos de acompañar a Siigo en su camino de innovación y contribuir con el desarrollo y la competitividad de las PyMEs, tan importantes para nuestro tejido empresarial. Desde Microsoft, nos enorgullece proveer la plataforma para la innovación de nuestros aliados, y la tecnología de punta que permita que las empresas puedan tomar mejores decisiones, conectar mejor con sus clientes y ganar en productividad y eficiencia operativa”, resaltó Daniel Verswyvel, Gerente General de Microsoft en Colombia.

De este modo, en SIIGO, la importancia de los datos para la toma de decisiones ha vinculado a toda la empresa, que actualmente recurre al departamento de ciencia de datos y sus innovadoras herramientas de inteligencia artificial para perfeccionar estrategias, procesos y funcionalidades. La lista de proyectos de IA en proceso es extensa ya que todas las áreas de la empresa han entendido el valor agregado y el enorme potencial de la IA para revolucionar los negocios, promover la productividad y optimizar resultados, allanando así el camino hacia un futuro que beneficiará a los emprendedores y contribuirá al progreso del país.