Prestación de servicios en la era de la experiencia del cliente

En los últimos 10 años, ha habido un cambio importante en el servicio al cliente. Las expectativas de los clientes...

En los últimos 10 años, ha habido un cambio importante en el servicio al cliente. Las expectativas de los clientes están aumentando y complacerlos es de hecho el estándar.

La investigación muestra que el 65% de los consumidores consideran que una experiencia de marca positiva es más influyente que la publicidad tradicional. Este gran cambio se ha acelerado principalmente a medida que compañías como Uber y Amazon han introducido nuevos modelos de negocio y redefinido la experiencia del cliente. Incluso las industrias que tradicionalmente no diferían en la prestación de servicios ahora se ven obligadas a actualizarse.

La agilidad y la innovación mejoran la experiencia del cliente

Para mejorar los niveles de servicio mientras continúa aumentando la eficiencia operativa en estas nuevas condiciones comerciales, las organizaciones deben mantener un alto nivel de agilidad comercial. En otras palabras, los equipos de servicio de campo deben poder responder rápidamente a los entornos cambiantes, satisfacer a los clientes con un servicio continuo y medir el impacto. Desde el punto de vista gerencial, las decisiones deben estar estratégicamente alineadas para cumplir con los imperativos del negocio, como los costos de servicio y el cumplimiento de SLA.

Las organizaciones de servicio deben responder rápidamente a los cambios e incertidumbres. Una forma de garantizar la agilidad empresarial es a través de la innovación constante. Hay docenas de ejemplos de ex líderes de la industria que han fallado debido a la falta de innovación continua. Kodak, Blackberry, JCPenney y Blockbuster son solo algunos apellidos que no siguieron la dirección del mercado y luego pagaron el precio. Si bien los detalles en torno a cada ejemplo son únicos, lo único en común es que ninguna de estas empresas podría mantener su innovación o agilidad. Por otro lado, Amazon ha sido llamada "una de las compañías más ágiles del planeta", que es la piedra angular de su modelo de negocio ganador.

Hay muchas razones por las cuales las empresas no innovan, y una de las más importantes es su renuencia a aceptar el cambio. La gestión del cambio es un elemento vital para la mayoría de las empresas para mantenerse al día con las últimas tendencias, ayudándoles a obtener una ventaja competitiva. Sin un marco adecuado de gestión del cambio, las empresas que se enfrentan a una transformación no tendrán la membresía que necesitan.

En la industria de servicios de campo, hay dos objetivos críticos que las empresas deben tener en cuenta para tener éxito. El primero de ellos es la eficiencia, para garantizar los recursos correctos con las habilidades y partes correctas en el momento y lugar correctos. Luego, la efectividad, lo que significa garantizar una pronta corrección, para proporcionar una experiencia positiva al cliente en el punto de servicio. Las empresas que mantienen estos objetivos en primer plano son las que ofrecen las mejores experiencias del cliente. Pero uno de los desafíos clave que enfrentan estas organizaciones es cómo medir su impacto.

La importancia de la medición para optimizar la experiencia del cliente

'Respetas lo que inspeccionas' - Esta es una frase eficiente. El hecho es que si su empresa puede identificar indicadores clave de rendimiento y establecer una línea de base, se puede medir y mejorar.

Por supuesto, una forma efectiva de saber si su empresa está ofreciendo una experiencia satisfactoria es simplemente preguntarle al cliente. Según el experto en servicio al cliente y experiencia Shep Hyken, las encuestas cortas son una forma ideal de solicitar comentarios. Permiten a los clientes proporcionar rápidamente comentarios valiosos y honestos inmediatamente después de la llamada de servicio, mientras que la visita aún está fresca en su memoria.

Capturar otros indicadores es importante para comprender la imagen completa. Incluso sin comentarios directos de los clientes, los líderes empresariales pueden ver otras métricas y hacer inferencias sobre si sus clientes están satisfechos. Algunos indicadores como la retención, las renovaciones y las ventas adicionales indicarán un trabajo bien hecho. Las citas perdidas, las visitas múltiples a una reparación y las largas ventanas de citas resultarán en clientes insatisfechos, incluso si no se lo dicen.

La experiencia del cliente es sin duda crucial para todas las empresas de servicios. Pero, por supuesto, no todas las organizaciones pueden ser la número uno en su mercado. En lugar de luchar por la perfección, es probable que las empresas que buscan consistencia, previsibilidad y cumplir las promesas brinden excelentes experiencias al cliente. Siempre que el servicio cumpla o supere las expectativas, la experiencia del cliente puede ser su mayor diferenciador competitivo.