Pegasystems lanza oferta enfocada en mensajería unificada

La nueva solución SaaS centraliza los canales de mensajería para ayudar a los agentes a hacer frente mejor al creciente volumen de consultas de servicio al cliente

Pegasystems, una compañía de software que se enfoca en la transformación digital de las compañías, anunció el lanzamiento de Pega Customer Service Unified Messaging Edition, una nueva aplicación basada en SaaS que ayuda a los equipos de servicio al cliente a responder las consultas entrantes de los clientes a través de diferentes canales de mensajes.

Según la compañía, la herramienta proporciona un único panel de control, donde los agentes pueden manejar solicitudes de chat, aplicaciones de mensajería, redes sociales y SMS para brindar servicio al cliente.

Con la pandemia causando un aumento en las solicitudes de servicio, muchas compañías están acelerando su transición a los canales de mensajería digital, alejándose de las llamadas telefónicas más largas. Sin embargo, la compañía señala que esta transición puede tener una desventaja: la caída en la calidad del servicio, al migrar de una herramienta a otra.

“Los clientes están recurriendo a los canales de mensajería como una forma conveniente y ágil de conectarse con las marcas. Pero con el creciente número de aplicaciones de mensajería en el mercado, las compañías necesitan consolidar estos canales para proporcionar resultados rápidos y eficientes para todas las solicitudes ”. Dijo John Huehn, gerente general de servicio al cliente y ofertas de ventas en Pegasystems.

Pega tiene la intención de facilitar este proceso de transición con Pega Customer Service Unified Messaging Edition. El objetivo de la compañía es simplificar la forma en que los agentes apoyan a los clientes a través de canales de mensajería, incluidos WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Twitter, SMS y chat web.

La solución basada en la nube proporciona una interfaz que unifica todos los canales para los asistentes de primera línea y organiza todos los flujos de trabajo en el back-end, para ayudar a garantizar la entrega de las solicitudes de los clientes.

También según la compañía, la nueva edición de mensajería unificada de servicio al cliente de Pega está disponible como una solución de mensajería independiente para cualquier compañía. La herramienta de chat multicanal, así como las funciones de cambio de canal, se agregarán a fines de junio.

Las funciones de mensajería unificada de Pega también están disponibles en el buque insignia de la compañía, Pega Customer Service Digital Customer Engagement Edition. Esta versión completa de Pega Customer Service también permite a los asistentes aprovechar las capacidades de administración de casos prefabricados de Pega, recomendaciones para la próxima mejor acción impulsada por la inteligencia artificial, y funciones avanzadas de compromiso inteligente y automatización del cliente.

“Al adoptar un enfoque ágil, Pega facilita la administración de estos canales en una sola vista, con un mínimo esfuerzo. Esto permite que los agentes y los clientes se comuniquen fácilmente en cualquier canal y disfruten de la alta experiencia de servicio proporcionada por la mensajería digital ”. Concluyó John Huehn.