La Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO) es el organismo público chileno encargado de la supervigilancia y fiscalización de los regímenes de seguridad y de protección social del país.

Gracias al proyecto de modernización integral de los procesos de atención ciudadana -que incluyen gestión electrónica de documentos y migración a la Infraestructura de nube de Oracle- la institución ha disminuido los tiempos de respuesta a reclamos y ha cuadruplicado el número de personas atendidas al año

La Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO) es el organismo público chileno encargado de la supervigilancia y fiscalización de los regímenes de seguridad y de protección social del país.

En su rol, la institución debe garantizar el respeto de los derechos de los trabajadores, pensionados y sus familias, resolviendo con calidad y oportunamente sus consultas, reclamos, denuncias y apelaciones, en procesos, por ejemplo, como el de pago de pensiones o licencias médicas.

Precisamente con el objetivo de cumplir de manera más oportuna con la resolución de reclamos en temas tan relevantes como el pago de licencias médicas rechazadas por instancias anteriores, entre otras cosas, hace tres años SUSESO comenzó la implementación del sistema de Procedimiento Administrativo Electrónico (PAE), el cual tenía como fin: mejorar la cobertura, mejorar los tiempos de respuesta y mejorar la calidad de atención.

Para lograr esta meta, la organización modernizó de manera integral todo el proceso de atención ciudadana con tecnologías Oracle, implementando así el PAE.

“La Superintendencia tenía la necesidad de transformar procesos que se realizaban únicamente en papel hace 90 años. En ese escenario presentamos un proyecto que tenía como foco la modernización institucional, mejorar nuestras capacidades de gestión y reorientarnos con foco en dar respuesta rápida a los ciudadanos”, afirmó la Superintendenta de Seguridad Social, Pamela Gana.

Mejorar la cobertura implicaba atender a más personas. En 2019 cuando partió el proyecto se atendían 50.000 personas al año y el 2022 ya se han atendido 200.000 personas con esta nueva modalidad.

Desde el punto de vista del tiempo, resoluciones que se demoraban 120 días actualmente demoran 30 días promedio, un tercio de lo que demoraban anteriormente. Y en cuanto a calidad, hoy toda la información está en línea y es totalmente trazable.

Pero SUSESO no se detuvo ahí. Producto del éxito de esta primera etapa de modernización, en 2021 la institución comenzó una migración gradual hacia la infraestructura de Nube de Oracle (OCI).

“Nosotros teníamos la información almacenada en servidores locales y nos vimos enfrentados a la posibilidad de migrar toda la información del PAE a la nube. Eso para nosotros significó un cambio muy significativo, porque no habríamos podido enfrentar el aumento de demanda de capacidad y performance derivado de la pandemia, si no hubiésemos estado en la nube”, agregó Luis Báez, jefe del departamento de Tecnología y Operaciones de SUSESO.

Según explica el ejecutivo, una de las preocupaciones que tenían al tomar la decisión era el prejuicio sobre el costo y la complejidad de migrar a la nube. “Había un preconcepto equivocado desde el punto de vista de su costo. Yo creo que nosotros gastábamos más en data center de lo que hoy gastamos en la nube. Además, no pagamos un monto fijo mensual, sino que solo lo que utilizamos”.

Dentro de las bases de licitación del proyecto hubo cuatro aspectos fundamentales que inclinaron la balanza en favor de Oracle. La institución necesitaba, primero, un proveedor que garantizara la continuidad operacional absoluta durante el proceso de migración. Segundo, necesitaban que esa nube pudiera alojar e integrar de la mejor manera la tecnología que tenían ya en el PAE. En tercer lugar, los costos Oracle estaban bastante lejos de lo que ofrecían otros proveedores. Por último, Oracle era el único que en el momento de la licitación tenía una región de nube pública operando en territorio nacional.

SUSESO saca conclusiones positivas de la implementación del proyecto en donde han sido capaces de incorporar el uso de herramientas de analítica avanzada, sin impactar sus procesos de operación, todo con el fin de seguir mejorando en beneficio de los ciudadanos.

“Como Superintendencia de Seguridad Social éramos vistos más bien como una superintendencia de menor nivel, pero hoy, con el desarrollo tecnológico que tuvimos de la mano de Oracle, marcamos la pauta. La conformación del Departamento de Tecnología y de Operaciones cambió la lógica de trabajo de la institución. Somos vistos como un polo de desarrollo tecnológico y un laboratorio de ideas desde la perspectiva de la innovación y de la transformación digital”, concluyó el jefe del departamento de Tecnología y Operaciones de SUSESO.