La experiencia del consumidor determina el éxito empresarial
Postado por Redaccion em 12/12/2019 em NoticiasCompartilhar:
La encuesta de KPMG entrevistó a 84.000 consumidores de 20 países
Las compañías bien calificadas ofrecen experiencias excepcionales a lo largo del ciclo de vida del producto y servicio a partir de conexiones emocionales relevantes.
Estos son algunos de los resultados de la encuesta de KPMG "Customer first, customer obsessed" realizada por entrevistas con más de 84,000 consumidores de 20 países para entender cuáles son Los fundamentos de estos conocimientos y qué marcas ofrecen excelentes experiencias.
KPMG es una red global de firmas independientes que brindan servicios profesionales de auditoría, impuestos y asesoría. La institución está presente en 154 países y territorios, con 200,000 profesionales trabajando en firmas miembro en todo el mundo.
Según esta investigación, las empresas que obtuvieron los mejores resultados se destacaron en seis pilares analizados: integridad, resolución, expectativas, tiempo y esfuerzo, personalización y empatía. El estudio también encontró que: la personalización contribuye a la lealtad del cliente; la consistencia es la clave; Hay un predominio de historias de éxito de organizaciones en los sectores minorista, servicios financieros, turismo y hoteles; La empatía es el pilar más desafiante. Además, según KPMG, las empresas con un fuerte sentido de propósito, ya sea ambiental o social, también tienen una mayor lealtad de su audiencia.
La encuesta también señaló que la calidad de las experiencias de los clientes está mejorando en todo el mundo; las empresas están revisando modelos de negocio para romper barreras internas y ser más ágiles; nuevos jugadores globales están redefiniendo la forma en que se entregan las experiencias;
En el comercio minorista, los sistemas se están construyendo con un ecosistema completo de tecnologías, socios, cadenas de suministro y gestión de entregas; la personalización trabaja cada vez más por adelantado y genera lealtad en 18 de los 20 mercados encuestados; La integridad impulsa la promoción en 14 de los 20 mercados revisados.
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