IA: El camino de la transformación digital

La investigación ha revelado que la IA se considera fundamental para la transformación digital

Una encuesta global realizada por Avaya Vanson Bourne encontró que las organizaciones de todo el mundo han aumentado su inversión en inteligencia artificial en un 23 por ciento durante un período de 12 meses, que se espera que se duplique en dos años.

Según un estudio realizado por Vanson Bourne y publicado por Avaya Holdings Corp, las compañías parecen ser cada vez más conscientes de la importancia de realizar la transformación digital para evolucionar y expandir el desempeño de su mercado. Para esto, es inevitable que estas instituciones adopten ciertas tecnologías, como la inteligencia artificial, que es considerada indispensable por más del 90% de los gerentes de TI que participaron en la presente investigación.

El informe reveló que el 94% de los encuestados reconoció la importancia de la inteligencia artificial para transformar el rendimiento de su centro de contacto. El 81% de los encuestados afirmó que no adoptar correctamente la IA significaría una pérdida de costos adicionales para la empresa durante la próxima década. Aun así, el 42% de las organizaciones ha admitido que actualmente solo el 40% al 60% de la implementación de AI en el centro de contacto (CC).

Si bien la gran mayoría de las organizaciones de los encuestados utilizan AI dentro de su CC para mejorar el autoservicio de los clientes (47%), resolver los problemas de los clientes más rápidamente (44%) y predecir las necesidades de los clientes (41%), informa identificaron que más de un tercio de los encuestados utilizan los chatbots para interactuar con los clientes, lo que algunos consideran una de las formas más básicas de IA. La encuesta encontró que los encuestados buscan ir más allá de los chatbots, pero necesitan ayuda para hacerlo de manera efectiva.

"Al implementar inteligencia artificial en su centro de contacto, las empresas obtienen inmediatamente una mayor productividad y eficiencia de los agentes, lo que tiene el beneficio adicional de mejorar significativamente la satisfacción del cliente.", dijo Marcello Scanavacca, Presales Director en Avaya España.