Haceb mejora servicios con el uso de inteligencia artificial

 El chatbot, creado con Copilot Studio y que usa servicios de Azure OpenAI de Microsoft, es un recurso valioso que los técnicos pueden consultar utilizando el lenguaje natural para agregarles valor y potenciar sus habilidades y su tiempo.

Microsoft. Foto: Backbase. Portal ERP LATAM

Antes de que la inteligencia artificial (IA) generativa cobrara relevancia mundial, Haceb —una empresa colombiana líder en la fabricación de electrodomésticos con 84 años de trayectoria— ya había demostrado su espíritu innovador, convirtiéndose en pionera en explorar el potencial de esta tecnología. 

La empresa encontró rápidamente en ella un aliado clave para hacer más eficiente múltiples ámbitos de su operación: de la gestión de recursos humanos hasta el servicio al cliente y el soporte técnico, Haceb ha integrado la inteligencia artificial en su operación para optimizar procesos, disminuir costos, potenciar su talento y mejorar la calidad de sus servicios.

Uno de los casos más destacados es Wilson, el asistente virtual de soporte técnico, que se convertirá en el compañero indispensable de los equipos técnicos de postventa. Y es que Haceb, que tras más de 84 años en el mercado tiene cerca de 1.200 referencias de productos en los hogares colombianos y para su mantenimiento y buen funcionamiento debe realizar más de 1.000 servicios por día. Estas cifras representaban un importante desafío para sus 245 técnicos de posventa. 

“Tenemos más o menos 1.200 productos en portafolio, cada uno puede presentar 40 tipos de falla y cada una de éstas puede solucionarse de muchas formas. Esa información es demasiado extensa como para que un técnico lo aprenda todo”. destaca Génesis Johana Tavera, Analista de Servicio Técnico en Haceb.

En posventa el tiempo es oro y el proceso anterior era poco eficiente: durante las visitas, si el técnico no encontraba como resolver la falla inmediatamente, debía comunicarse con el Contact Center, explicar sus hallazgos, enviar fotos, descripciones y esperar pacientemente a que los operadores consultaran miles de diagramas, manuales, nombres de repuestos y soluciones sugeridas. Pero una nevera puede tener más de 100 componentes y esto, sumado a contenidos muchas veces poco intuitivos, hacía que la asistencia pudiera volverse lenta y confusa, generara reprocesos e incluso reprogramaciones del servicio, causando frustración tanto al equipo técnico como al cliente.

Para abordar este desafío y preparar al equipo con herramientas poderosas que le permitieran hacer frente a cualquier eventualidad durante una visita, los Wilson, técnicos más experimentados de Haceb -quienes por sus años de trabajo y su talento son el referente de todos sus colegas-, colaboraron con 35 integrantes de servicio técnico, el equipo de transformación digital y tecnología de Haceb y su socio tecnológico Idata para documentar todos los manuales, diagramas, el histórico de los servicios prestados y la experiencia invaluable de quienes conocen de primera mano la realidad del servicio.

Así surgió Wilson, el asistente inteligente de servicio técnico de Haceb, nombrado en honor a esos técnicos de servicio, asesores, que son referentes y expertos en lavadoras, neveras y calentadores, y quienes tienen en detalle el conocimiento y la experiencia de los productos y sus repuestos. El chatbot, creado con Copilot Studio y que usa servicios de Azure OpenAI de Microsoft, es un recurso valioso que los técnicos pueden consultar utilizando el lenguaje natural para agregarles valor y potenciar sus habilidades y su tiempo.

Hoy, los 245 técnicos de Haceb tienen a su alcance y de manera inmediata una solución que les mejora la calidad y eficiencia de sus visitas, la atención que prestan a sus clientes y los deja con la satisfacción de un trabajo bien hecho. “Si yo le proporciono rápidamente al técnico toda la información, le estoy liberando tiempo. Si el técnico soluciona el problema en la primera visita, puede atender más servicios y dar más satisfacción al cliente, y limitamos la necesidad de reprogramar o repetir servicios. Todos ganamos”, añade Tavera.  Haceb estima que el chatbot Wilson ahorra 5 minutos en cada visita, un tiempo que, multiplicado por las 1.000 visitas diarias, ahorra 5 mil minutos del equipo de servicio posventa por día.

Fieles a la tradición del fundador de Haceb -Don Jose María Acevedo-, la estrategia de diseño y adopción se centró en las personas, buscando añadir valor a los colaboradores, empoderarlos, potenciar sus capacidades, generar más satisfacción.  Gracias al su espíritu curioso e innovador de Haceb, el equipo entero -y no sólo los expertos de TD & TI- ya conocen el poder de la IA y las posibilidades de mejorar todas las aristas de su negocio y la organización cuenta con un pipeline de múltiples casos de uso ya operando y varias soluciones más en vías de producción. “Estos primeros casos de uso sirvieron para que las personas se inspiraran creyeran y crearan, y nos abrió puertas para continuar con muchos otros frentes que hoy estamos trabajando”, asegura José Leoncio Jaramillo, Líder de Transformación Digital en Haceb.

“El sueño es que la IA nos permita seguir avanzando en nuestro propósito de generar bienestar y progreso para todos, que ayude y empodere a nuestro equipo y nos permita servir mejor al consumidor final”, agrega Natalia Molina, Jefe de Transformación Digital y Tecnología de la Información de Haceb. La empresa ha demostrado que la inteligencia artificial ya es una parte integral de su proceso de innovación, sirviendo como un aliado natural en la operación y en la mejora de la productividad.

“Haceb se ha convertido en un líder en el país al implementar la IA generativa para desarrollar soluciones relevantes que abordan desafíos empresariales y operativos. Es un orgullo ver cómo están innovando con la IA y Copilot Studio para mejorar la eficiencia y productividad y empoderando a sus empleados, poniéndolos en el centro de sus decisiones y de sus soluciones tecnológicas” comenta Andrés Jiménez, líder de Azure para el segmento Corporativo en Microsoft.