6 razones por las que fallan los proyectos de CRM

Al igual que en la mayoría de los proyectos grandes y complejos, hay muchos desafíos, incluyendo el establecimiento de prioridades...

Al igual que en la mayoría de los proyectos grandes y complejos, hay muchos desafíos, incluyendo el establecimiento de prioridades para los diferentes departamentos y migración de datos segura y fiable a través de los diferentes entornos técnicos tales como los sistemas de legado, aplicaciones móviles, y arquitecturas nubes públicas y privadas.

Si los proyectos de CRM no están diseñados en detalle o implantados con herramientas equivocadas, estos chicos pueden acabar perdiendo el tiempo y los recursos de la empresa. Los analistas Meta Group estimado que hasta el 75% de los proyectos de CRM fallan. Enumeramos aquí las 6 razones principales por las que los proyectos de CRM fallan.

1. La imagen completa no se considera.

Las empresas suelen tener una gran cantidad de datos de los clientes almacenados en diferentes bases de datos, tales como la gestión financiera, la producción, pre-venta, venta, servicio al cliente y logística. Es necesario considerar la imagen digital total del cliente, definir lo que es más importante tener acceso. No mirar el cuadro grande conduce a los silos y la pérdida de oportunidades para un mejor rendimiento del negocio. Asegúrese de que tiene una visión general, trazar el flujo de información que su empresa necesita para llevar a cabo sus procesos más comunes y críticas, el CRM para ERP, centro de llamadas, el comercio electrónico y otros sistemas para asegurar una visión completa de relatos históricos, aplicaciones, estado de crédito, problemas de servicios, entre otros.

La visualización de este flujo de datos permite a los usuarios colaborar con su profundo conocimiento de los cuellos de botella y los aspectos del proceso de integración y de espectáculos donde se puede automatizar los procesos que se encuentran actualmente manual y mano de obra intensiva. Una vista del marco general del proyecto de CRM a menudo conduce a la inclusión de los sistemas que pueden no haber sido considerados como herramientas de medios sociales externos, por ejemplo. Muchas sociedades de gestión proporcionan sus propias herramientas y conectores sociales, pero por lo general no cubren todos los medios de comunicación social, donde los clientes discutir el negocio y donde de marketing, servicio al cliente y la cuenta gerentes comunican con los clientes.

2. La falta de participación de los usuarios.

El propósito de la implementación de CRM es mejorar el rendimiento del negocio, mejorando la experiencia del cliente y la mejora de la inteligencia empresarial y de usuario. En muchas implementaciones de CRM se supone que la aplicación con algunos procesos integrados es suficiente. Sin embargo, mientras que la dirección general se centra en los paneles que proporcionan la información que necesitan, como se ha visto anteriormente, la empresa necesita el panorama para mapear los procesos y flujos de trabajo pertinentes. Sin participación de los usuarios, el proyecto rara vez se cumple con las expectativas, ya que se basa en las "mejores conjeturas" y no los procesos reales y los flujos de trabajo necesarios para que el usuario más eficiente y proporcionar una visión completa del cliente. Por otra parte, ya que los usuarios son naturalmente resistentes al cambio, es esencial para conseguir que se involucren.

¿Cuál es la mejor manera de obtener su aportación y demostrar que su experiencia importa? El mejor enfoque para asegurar la participación es definir los usuarios clave para cada departamento, que debe tener un conocimiento profundo de los procesos departamentales y el uso del sistema, entender el dolor de usuarios que representan, y ser capaz de articular las preocupaciones potenciales para la gestión. tener varios usuarios clave también mitiga el riesgo si uno de ellos durante el proceso de dejar de fumar. Se convierten en el canal principal entre la dirección y los usuarios con la visibilidad del marco global y la estrategia, y las contribuciones para resaltar los problemas y procesos ineficientes.

Por otra parte, es posible fomentar la participación de los usuarios utilizando un enfoque informal en el que se pide a los usuarios identificar los datos y los procesos más importantes que pueden ayudar a proporcionar el mejor servicio y trabajar de manera más eficiente. Implicar a los usuarios desde el principio y evitar que suponía el aumento de las posibilidades de que se adhiera fácilmente a la nueva CRM como un portal de empresa y ayuda a optimizar los beneficios del negocio.

3. La información "no es útil".

Aunque el acceso a la información real y precisa sin lugar a dudas es un requisito clave para cualquier negocio, si la información no se puede utilizar para una acción, manipulado y puesto en práctica, a continuación, que ya ha proporcionado sólo una solución parcial y quizás inútil. La disponibilidad de información es fundamental para el éxito: si la gente puede hacer su trabajo con él sin problemas, esto aumenta el entusiasmo por el nuevo sistema, el cual, a su vez, aumenta el impacto en mejorar el servicio al cliente y aumento de la productividad.

No se olvide de aplicar el "principio de negocio" también cuadros de mando e informes. "¿Qué acciones tomarán con esta información?" Asegúrese de que la dirección y los usuarios tienen acceso rápido a la información importante y los indicadores clave de rendimiento de una manera que pueda ser entendida y usada fácilmente. A medida que fluye el proceso de mapeo es necesario, los flujos de valores también tienen que ser asignada; que necesitan para ser parte de la visión de conjunto.

4. Falta de integración.

Aunque muchas herramientas permiten mover datos de integración de un lugar a otro, tales como subidas a una base de almacenamiento de datos, implementar un CRM requiere más que eso. Un CRM integrado debe proporcionar un único lugar para permitir que los procesos de negocio a múltiples canales, incluyendo ordenadores de sobremesa y teléfonos móviles. Por ejemplo, mediante la integración de una herramienta social para una empresa en sus procesos, los usuarios pueden realizar un seguimiento de objetos y proyectos y recibir notificaciones automáticas cuando se modifican. Este tipo de conectividad requiere algo más que la integración de datos: integración requiere un proceso de seguimiento de la lógica de negocio que sus usuarios utilizan cuando actualicen la información entre sistemas, transformando su punto actual y los procesos informales automatizadas y procesos robustos. Esto permite que su CRM se convertirá en un eje central, el aumento de la productividad y el compromiso, lo que ayuda a los usuarios trabajar de manera más eficiente y colaborar de manera más eficaz.

5. La movilidad es ignorado.

Muchas implementaciones de CRM pueden incluir sistemas que se utilizan tradicionalmente en ordenadores de sobremesa o portátiles, pero la movilidad es generalmente considerado tardíamente. Entonces pensar en qué procesos y funcionalidad son más importantes para sus empleados móviles. Los servicios de localización pueden añadir valor a su equipo de ventas. Su servicio de asistencia empleados que trabajan en el país puede beneficiarse de los servicios basados ??en el contexto, sobre todo si están utilizando dispositivos móviles que limitan la información de recuperación. Al proporcionar los datos y procesos pertinentes a las personas adecuadas cuando y donde se necesita, su aplicación CRM aumenta la eficiencia operativa y mejora la productividad de los clientes, socios y empleados.

Mediante la incorporación de las empresas de movilidad empresarial puede aumentar el apoyo y entusiasmo para poner en práctica su CRM en todos los niveles jerárquicos. Aunque la mayoría de los proveedores de CRM ofrecen aplicaciones móviles, estos tienden a ser "genérico" y no son adecuados para todos los usuarios. Clientes, socios y pre-venta también pueden beneficiarse del acceso a las aplicaciones móviles integradas, pero no requieren el mismo flujo de proceso o de acceso. En lugar de tratar de desarrollar una aplicación completa de CRM móvil, puede ser mejor comenzar con la aplicación suministrada por el proveedor y utilizar un desarrollo de aplicaciones móviles plataforma inteligente para crear rápidamente aplicaciones personalizadas específicas a los procesos de las diversas partes interesadas, según sea necesario.

6. Bajo rendimiento de la inversión.

Integrar los datos y procesos de CRM con otros sistemas a menudo se convierte en un riesgo muy grande y difícil, lo que genera costos excesivos y tarda mucho tiempo para dar resultados positivos a la dirección. Es mejor adoptar un enfoque de cambio continuo, lo que permite el efecto de pequeños proyectos a aparecer y que el conocimiento puede ser utilizado en el próximo proyecto. Mantener el proyecto enfocado en la generación de ingresos y reducción de costes, centrándose en objetivos específicos. Por ejemplo, proporcionar un medio para servir a los clientes menos rentables con la mejor relación calidad-precio (por ejemplo, autoatendimentos) permite renovaciones más fáciles, más negocios y aumentar la venta de productos y servicios con altos márgenes.

Una implementación de CRM exitosa depende de saber cómo la información del cliente se puede aprovechar para crear valor y experiencias positivas para sus clientes y usuarios. Esto requiere que usted comienza con una visión integral, pero con un enfoque en la información y los procesos más beneficiosos.

¿Sabe usted que desarrolló un sistema de CRM eficaz cuando es el primero y el último control por parte de sus usuarios cada día

* Rodney Repullo es CEO de Magic Software Brasil